community management

Associations et community management : les secrets d’un mariage réussi

Il n’y a pas que les entreprises qui ont un service ou un produit à vendre qui peuvent tirer profit du potentiel énorme des réseaux sociaux. Les associations sont de plus en plus tentées d’aller sur facebook, Twitter et les autres afin de mieux communiquer, et elles ont raison. Toutefois la relation entre le community management et une association à but non-lucratif n’est pas toujours évidente. Dans cet article, je vais vous donner quelques conseils pour réussir le mariage entre CM et association. Cet article est consacré aux débuts de la relations, c’est-à-dire les premières semaines.

Il faut s’intégrer à l’association et en comprendre les valeurs

Pour le community manager qui intègre une association, le premier réflexe n’est pas de mettre au point des documents opérationnels ou de publier sur facebook / twitter. Les premières semaines sont consacrées à l’analyse de l’association, de ses valeurs, de son histoire, et de son fonctionnement. Sans cela, la stratégie mise au point sera mauvaise, car elle apparaîtra en total décalage avec l’image véhiculée par l’association. Si l’association a déjà des comptes sur les réseaux sociaux, un diagnostic approfondi est nécessaire ; on peut aussi s’appuyer sur un benchmarking, c’est-à-dire l’étude d’autres associations qui utilisent avec succès les réseaux sociaux. Ces points de repère sont très rassurants pour l’association, ce qui donne de la légitimité à votre démarche 2.0. (suite…)

Les TPE / PME et le community management (4/4)

Quelles solutions pour les TPE / PME qui veulent communiquer sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

Voyons maintenant les solutions qui s’offrent aux TPE / PME pour être présent sur les réseaux sociaux. La première solution est de ne pas être présent sur les réseaux sociaux : impensable !

Autre solution : réaliser le community management en interne. 19% des TPE et PME réalisent elles-mêmes leur community management, en mobilisant en interne un employé généralement affecté à d’autres tâches. La gestion des communautés sur les réseaux sociaux est donc artisanale, puisque réalisée par un non-spécialiste.

J’ai étudié de nombreuses entreprises, et généralement la TPE / PME mobilise un employé ayant une appétence pour l’informatique et le Web. Il s’agit souvent de la même personne ayant mis en place un site Web au début des années 2000, puis un catalogue de vente en-ligne. Le community management n’est pas son activité principale, loin de là ; il consacre une petite partie de son temps à la communication 2.0 de l’entreprise. Il n’a pas de formation spécifique, ce qui n’empêche pas certains employés de faire un travail de community management efficace.

Le premier avantage est de ne pas effectuer de dépenses supplémentaires, du moins en apparence car l’employé chargé en interne de la communication Web y consacre un temps non négligeable. L’autre avantage est d’avoir la certitude que la communication de l’entreprise sur les réseaux sociaux sera conforme à son ADN : l’employé travaille pour la TPE / PME depuis un certain temps, il connaît ses produits et ses valeurs. Toutefois, on pourra objecter que confier la communication Web à un employé dont ce n’est pas le métier comporte une certaine part de risque, car on ne s’improvise pas community manager. Par exemple, votre employé connaît-il l’inbound marketing ?

A l’inverse, seulement 6% des TPE/PME ont déjà fait appel à un community manager en externe, ce qui montre que les freins sont importants. Le recours à un community manager externe en free lance (ou en agence) a certes un coût, mais il n’est pas rédhibitoire. En 2011, les petites entreprises sont prêtes à dépenser en moyenne 708 euros par mois pour le community management. Or, de nombreux packages proposés en free lance sont inférieur à ce montant.

Le community manager externe établira avec vous une stratégie, en recherchant quels sont vos objectifs et vos moyens. Une présence efficace sur les réseaux sociaux demande en effet une bonne harmonie entre le community manager et l’entreprise qui l’emploie. Il cherchera aussi à comprendre votre entreprise, son identité, son histoire et ses produits. Une fois la communication 2.0 mise en place, des reportings réguliers permettent de suivre les résultats et donc de mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place. Le community management n’est pas une affaire de court terme, et les résultats ne sont pas immédiats ; néanmoins il semble aujourd’hui indispensable d’y consacrer un minimum de temps et d’argent. Car si vous ne le faites pas, il y aura toujours un concurrent pour saisir l’opportunité que constituent les réseaux sociaux.

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Sources :

Etude sur l’adoption du Community Management par les TPE et PME en France, par Alexi Tauzin, octobre 2011 : http://fr.slideshare.net/alexitauzin/etude-sur-ladoption-du-community-management-et-des-outils-du-web-20-par-les-tpe-et-les-pme-en-france?from=embed

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

Mes études de cas et interviews sur votrecm.com

Les TPE / PME et le community management (3/4)

Pourquoi les TPE et PME ont-elles peur d’aller sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

Que les TPE / PME étaient peu présentes sur les réseaux sociaux et que cela avait un coût important.

Que pourtant elles pourraient tirer un bénéfice important en étant davantage présent sur les réseaux sociaux.

En 2011, une étude nous informe des freins à l’utilisation d’un community manager pour gérer leur image numérique et piloter leur communication sur les réseaux sociaux.

62% mettent en avant le coût du community management. Les petites et moyennes entreprises pensent donc qu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires. Nous verrons en 4e partie que cela n’est généralement pas vrai. Rappelons qu’un community management efficace garde un œil sur le fameux ROI (retour sur investissement), les dépenses engagées sur les réseaux sociaux ne sont donc pas déconnectées des impératifs économiques des TPE / PM.

38% évoquent le problème de la confidentialité des données, ce qui est tout à fait compréhensible. C’est pourquoi un community manager est formé sur ces problématiques, ce qui évite toute « fuite » dommageable sur les réseaux sociaux. La mise en place d’une charte de prise de parole sur les réseaux sociaux est bien souvent un moyen efficace de conserver confidentiel ce qui doit l’être.

Certaines TPE / PME craignent que les réseaux sociaux ne soient qu’un porte-voix pour les clients mécontents. Il est vrai que certain commentaires risquent d’être négatifs, mais un community manager aura précisément pour fonction d’être réactif et d’apporter au client mécontent une réponse satisfaisante. Ainsi, le mécontentement est canalisé, et dans certains cas le clients hostile peut même changer d’attitude en reconnaissant que son problème a été réglé rapidement. Dans le cas ou des messages insultants apparaissent, le community manager devient modérateur et fait appliquer la charte de modération.

J’ai effectué de nombreuses études de cas sur mon site Web. Et lorsque j’étudie les TPE / PME, je me retrouve souvent confronté à une entreprise qui a son site internet afin d’y offrir des informations à ses prospects / clients. Et la présence numérique de l’entreprise s’arrête là, il n’y a aucune présence sur les réseaux sociaux, comme si la possibilité de converser directement avec les internautes faisait peur, donnait le sentiment de perdre le contrôle sur sa communication.

D’où une volonté de rester dans la communication classique top-down, c’est-à-dire une communication unilatéral, du haut vers le bas. Je comprends parfaitement les craintes qu’une démarche conversationnelle peut inspirer. Mais le rôle du community manager est précisément de valoriser la parole des internautes, au profit de l’entreprise, tout en canalisant les opinions négatives.

Nous verrons dans notre dernier article les solutions à disposition des TPE / PME.

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Sources :

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

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Les TPE / PME et le community management (2/4)

Les TPE / PME pourraient tirer d’importants bénéfices des réseaux sociaux

Nous avons vu dans le premier article sur les TPE / PME qu’elles étaient relativement peu présentes sur les réseaux sociaux, et que cela avait un coût. En effet, tout prouve que ces entreprises pourraient tirer profit d’une présence plus active sur les réseaux sociaux.

Les entreprises qui ont recours à un community manager justifient ce choix par une volonté de notoriété (83%), d’amélioration de la relation client (80%) et de fidélisation des clients (55%). Une présence active sur les réseaux sociaux est une façon pour les TPE / PME de valoriser leur savoir-faire, leurs services ou leurs produits à moindre coût. En effet, communiquer sur les réseaux sociaux est beaucoup moins coûteux que de passer par les médias traditionnels comme la télévision, la presse ou la radio. Cassons tout de suite un mythe : communiquer sur les réseaux sociaux n’est pas gratuit, mais comparativement aux autres médias le prix est nettement moindre.

La communication 2.0 sur les réseaux sociaux permet aussi de beaucoup mieux cibler ses prospects, car le marketing digital est plus précis que le marketing traditionnel. Vous allez pouvoir toucher votre cible définie au préalable grâce à une ligne éditoriale, un contenu et des publicités en ligne adapté, ce que ne permet pas la publicité offline.

Nous évoquions en première partie le risque en terme d’e-réputation pour une entreprise absente des réseaux sociaux. A l’inverse, en étant présent sur les réseaux sociaux et en déployant une communication numérique adaptée, vous pouvez mobiliser vos clients satisfaits pour multiplier les avis positifs, et donc augmenter votre chiffre d’affaire. Les Internautes cherchant un bon restaurant, un plombier efficace ou un traiteur de qualité seront d’autant plus incités à vous faire confiance s’ils ont lu des commentaires rassurants. Saviez-vous par exemple que 75% des Français utilisent leurs smartphones dans les magasins ? (étude Our Mobile Planet) Un seul commentaire négatif peut décider du choix de l’internaute…

Il est difficile de résumer en quelques lignes les potentialités des réseaux sociaux pour les TPE / PME. En réalité, chaque entreprise a une identité spécifique, des cibles particulières, des produits ou des prestations uniques. Le rôle du community manager est donc précisément de mettre en œuvre une stratégie adaptée et personnalisée.

Citons tout de même quelques possibilités offertes par les réseaux sociaux pour une TPE / PME :

amélioration de la relation client par une SAV plus réactif et moins désincarné.
Création d’une communauté soudée autour de l’entreprise et de ses valeurs, dans une optique de fidélisation et d’évangélisation.
Organisation d’événements (par exemple de jeux concours ou de campagne de publicité on-line) afin de relayer à moindre coût la communication off-line.
Diffusion virale des nouveaux produits ou des offres spéciales.

Nous verrons dans un 3e article les freins qui poussent les TPE / PME a passer à côté du potentiel des réseaux sociaux.

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Sources :

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

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Les TPE / PME et le community management (1/4)

Les réseaux sociaux sont désormais incontournables dans la communication des entreprises, et certaines ont bien compris qu’ils constituaient une opportunité pour fidéliser ses clients et vendre davantage, le tout à un prix limité. Il s’agit souvent des grandes entreprises, car les TPE et PME restent frileuses dans ce domaine, pour des raisons compréhensibles mais souvent infondées : aller sur les réseaux sociaux c’est s’exposer aux critiques, c’est trop cher, ce n’est pas pour les petites entreprises comme la notre…

Je vais essayer de démontrer dans cette série de quatre articles que la présence sur les réseaux sociaux à travers le community management est une formidable opportunité pour les TPE et PME.

Les TPE et PME sont peu présentes sur les réseaux sociaux et cela a un coût.

D’ailleurs, une étude publiée en 2011 montre que 33% des TPE et PME seraient intéressées par l’utilisation du Community Management. Ce chiffre, en constante augmentation, prouve qu’une certaine prise de conscience s’est opérée au sein des petites et moyennes entreprises.

En 2011, 43% des TPE et PME affirment ne pas avoir besoin d’un community manager. Si ce chiffre est en recul depuis, il prouve que contrairement aux grandes entreprises, les petites et moyennes entreprises n’ont pas toujours conscience de la nécessité d’être présent sur les réseaux sociaux.

Quelle que soit sa taille, une entreprise doit surveiller sa réputation numérique, voir même l’infléchir dans un sens favorable. N’importe qui peut, après avoir eu recours aux services ou acheté un produit, faire connaître son avis sur les réseaux sociaux. Des études montrent que 58% des internautes donnent leur avis sur les expériences de consommation s’ils sont inscrit sur les médias viraux (Nielsen, avril 2011 ; ETO, Juin 2012). Mieux, « 5 consommateurs sur 10 choisissent une TPE / PME en fonction de son e-réputation » (source : http://www.ludosln.net/)

Or, les avis sur les réseaux sociaux sont particulièrement importants, car 80% des internautes font confiance aux médias viraux comme les réseaux sociaux ou les forums. Le traditionnel bouche à oreille est démultiplié, ce qui a même poussé Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, a dire que « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6.000 amis ».

Une mauvaise réputation sur les réseaux est particulièrement grave dans le cas d’un commerce ou d’un restaurant. Avec Google adresse et les réseaux sociaux géolocalisés comme Foursquare, sans le savoir votre entreprise est peut être déjà la cible d’internautes mécontents qui n’hésitent plus à le faire savoir. Comme 86% des Français lisent des avis sur Internet, et de plus en plus sur leur mobile, vous risquez de perdre des clients et donc de voir votre chiffre d’affaire baisser.

Ainsi, s’il faut bien entendu tenir compte du coût financier du community management pour une TPE / PME, il ne faut pas oublier le coût potentiellement très élevé d’une absence de gestion de son e-réputation. Vous pensez que votre PME n’a pas besoin d’être sur les réseaux sociaux ? Vous vous trompez, car elle est déjà présente, mais sans vous. Sans community management, vous abandonnez totalement la communication numérique à des tiers.

Nous verrons dans le 2e article de cette série les bénéfices que peuvent tirer les PME en étant sur les réseaux sociaux.

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Sources :

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

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Les formations en community management (5/5)

Cet article est le dernier d’une série consacrée aux formations en community management :

Vous l’avez constaté, le nombre de formations en community management est important, malgré la jeunesse de ce métier. A vous de choisir la formation qui vous convient le mieux, en tenant compte des critères suivants qui me semblent essentiels :

Quelle est votre situation actuelle ? Si vous avez 19 ans et le Bac en poche vous pouvez envisager une formation longue ; si vous souhaitez vous reconvertir une formation courte est plus adaptée.
Serez-vous opérationnel à la fin de la formation ? Pour que la réponse soit « oui », vous devez prévoir pendant la formation d’avoir une expérience professionnelle, et privilégier les formations abordant des aspects concrets du métier de community manager.

N’hésitez pas à indiquer en commentaires de cet article vos remarques ou retours d’expériences !

Tableaux récapitulatifs des formations étudiées – cliquez sur un tableau pour l’agrandir

Les formations en community management (4/5)

C’est le 4e article d’une série consacrée aux formations en community management. Retrouvez :

CFPJ

Le Centre de formation des professionnels du journalisme organise régulièrement des formations en community management de 13 jours à Paris. La prochaine formation débutera en mars 2015 et s’étalera jusqu’au mois de Juin, avec quatre sessions de trois jours plus une journée consacrée à la validation des acquis devant un jury.

Cette formation s’adresse en premier lieu aux entreprises qui souhaitent former en interne un employé au community management, puisqu’il s’agit d’une formation courte dont l’objectif est de présenter les spécificités et les enjeux de la gestion des communautés Web. Le programme répond à des préoccupations très concrètes. Le prix est de 5200 € HT.

Plus d’infos :

Site Web du CFPJ

Page Web de la formation

Le CFPJ sur facebook

Le CFPJ sur Twitter

Sup de Web

Sup de Web propose un M1/M2 en communication digitale, en partenariat avec l’ESC (European communication school). Le Master option communication digitale se déroule en 2 ans. Il s’agit d’un Master en stage ou contrat pro au 4/5e. Les cours abordent de nombreux aspects utiles au futur community manager, tout en élargissant ses compétences à des domaines qui ne relèvent pas strictement du CM.

La formation coûte 6200 € par an.

Plus d’infos :

Page Web de Sup de Web

Page de la formation

Page facebook de Sup de Web

Compte Twitter de Sup de Web

Université Paris-Est

Vous l’avez remarqué, la plupart des formations en community management sont organisées dans des établissements privés assez chers, et qui délivrent souvent des certificats et non des master reconnus par l’État. C’est pourquoi je tenais à vous présenter le Master Culture et métiers du Web de l’Université Marne-la-Vallée. Les Universités françaises sont un peu à la traîne car le métier de Community management est très récent, néanmoins cette formation semble offrir au futur CM des connaissances intéressantes. Il s’agit d’un master 2, donc il vous faudra avoir un bac+4 en poche pour déposer votre candidature.

Ajoutons que l’Université Paris-Est n’est pas la seule à proposer une formation Web et communication : je vous conseille de regarder si l’université la plus proche de chez vous ne propose pas elle aussi une formation qui pourrait vous intéresser. Par exemple le Master 2 économie et conseil en TIC / e-business de Rennes 1, ou le Master en communication numérique de l’Université Paris 8 Saint-Denis. La principale difficulté pour trouver la bonne formation est la grande diversité des noms de Masters, n’hésitez pas à « fouiller » dans l’offre de formation des Universités.

Plus d’infos :

Page Web de la formation

Plaquette de la formation (Pdf)

J’espère que ces articles vous ont aidé à faire votre choix parmi les nombreuses formations existantes. La semaine prochaine je ferai un bilan des différentes formations, avec un récapitulatif.

Cliquez sur l’image pour voir le comparatif des différentes formations

Les formations en community management (3/5)

C’est le 3e article d’une série consacrée aux formations en community management. Retrouvez :

L’EFAP

L’EFAP propose un MBA spécialisé Communication et Stratégie digitale à Paris. La formation se déroule sur 14 mois, selon le schéma suivant :

5 semaines de fondamentaux (théoriques, en classe)
Stage de six mois, avec 2 demie-journées de cours par semaine
4 séminaires d’une semaine chacun
rédaction et soutenance d’une « thèse » ; possibilité de faire un stage en même temps

La formation présente plusieurs avantages : c’est un MBA reconnu par l’État, et la période de stage offre à l’étudiant une expérience professionnelle importante pour se lancer sur le marché du travail. Elle coûte 8250 €, et ne se limite pas au community management au sens strict. C’est une formation plus large, puisque tous les aspects de la communication digitale sont abordés. Comme il s’agit d’un master 2, le dossier de candidature s’adresse aux bac+4 ayant déjà un master 1 en poche.

Plus d’infos :

Site Web de l’EFAP

Page Web de la formation et dossier de candidature

L’EFAP sur facebook

L’EFAP sur Twitter

L’INSEEC

L’INSEEC est une école de commerce qui dispose d’un master communication digitale et community management à Bordeaux, et pour une fois qu’une formation n’est pas à Paris il faut le souligner. Alain Turby, responsable du programme, indique que » L’enseignement aux outils (Hootsuite, Pearltrees, Alerti, Ahrefs, etc.) et aux nouveaux médias (Flickr, Pinterest, YouTube) permettent ainsi à l’étudiant de disposer d’un panel de solutions répondant aux problématiques quotidiennes en termes de marketing, de communication et de management « . C’est donc une formation complète pour les futurs community managers.

Plus d’infos :

Page Web de l’INSEEC

Page du master

Page facebook du master

Sup Internet

Sup’ Internet offre une formation en 3 ans post-bac dédiée au e-marketing. Il ne s’agit donc pas d’une formation spécialisée en community management, même si des cours dans ce domaine sont proposés. L’étudiant abordera l’écriture en ligne, le droit de l’Internet, le e-commerce, etc… Ce qui permet d’avoir plusieurs flèches à son arc. Des stages de 2 à 4 mois sont réalisés lors des 2 premières années d’études. Lors de la 3e année, l’étudiant est en entreprise au 4/5e et doit réaliser un projet d’étude.

La formation se déroule au Kremlin-Bicêtre, en proche banlieue parisienne. Elle coûte 5990 euros la première année, puis 6700 € x 2 pour les deux dernières années, avec 485€ de frais de dossier. Il est possible de poursuivre en 4e et 5e année dans l’un des MBA dans d’autres écoles partenaires de Sup’Internet.

Plus d’infos :

Page Web

Demande de documentation

Compte Twitter

Nous verrons dans le prochain article d’autres formations.

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Les formations en Community management (2/5)

L’EMWeb

L’école des métiers du Web propose une formation par correspondance en 2 ans (mais il est possible d’avancer à son rythme et par conséquent de terminer la formation en un an) ouverte aux plus de 16 ans, avec ou sans diplôme. L’inscription est possible à tout moment, elle ne dépend pas de l’année scolaire. Les cours concernent spécifiquement le community management, même si l’EMWeb propose aussi des formations en Webdesign, en WebMarketer, etc… Des cours supplémentaires peuvent être choisis en option, comme l’e-réputation ou le e-commerce.

Les cours abordent divers aspects du métier de community manager : e-réputation, marketing viral, rédaction Web, etc… Chaque leçon est validée par deux devoirs (à rendre sur Internet), souvent des cas pratiques. La correcteur annote les copies, et peut être contacté en cas d’interrogation spécifique de l’élève. Au cours prévus dans le cursus s’ajoutent des modules de e-learning.

Des ateliers en présentiel sont organisés régulièrement : le dernier en date se déroulait à Paris, et traitait des outils du community management.

Le stage en entreprise n’est pas obligatoire, même si des conventions de stage sont possibles. L’espace étudiant présente des offres de stages, CDD ou CDI afin de trouver plus facilement une expérience professionnelle. Comme la formation s’effectue par correspondance, l’étudiant dispose de temps libre pour obtenir une première expérience professionnelle. Le projet de fin d’étude vient clore la formation de façon plus concrète.

La formation coûte 2950€ (mensualisation possible) ; les options coûtent 92 € / mois.

L’EMWeb semble être le bon choix pour ceux qui souhaitent se reconvertir, ou alors finaliser leurs études avec une formation plus spécifique au community management, tout en ayant la possibilité de faire des stages. C’est l’avantage d’une formation par correspondance, même si vous devez être sûr d’être suffisamment motivé et organisé pour avancer régulièrement dans votre formation.

Plus d’infos :

Site Web de l’EMWeb

Demande d’informations

Compte Twitter

Interview
Voici l’interview de Gaëlle, étudiante à l’EMWeb. Je la remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions, et je reproduis ici l’interview avec son aimable autorisation. (interview sur Facebook le 10 octobre 2014)

Question 1 : pourquoi avoir choisi l’EMWeb ?

Pour la souplesse d’organisation (formation par correspondance), l’espace élève qui propose de nombreuses ressources pédagogiques, la composition presque à la carte de la formation grâce aux modules optionnelles, les formateurs, les ateliers sur paris et la bonne qualité des retours sur les forums.

D’après vous sont les points forts de cette formation ?

Les pistes pour approfondir qui sont données dans les livrets pour enrichir nos connaissances sans que cela soit trop chronophage, les groupes FB avec une vraie entraide entre élèves (la bonne ambiance dans ces groupes) et les visio conf qui apportent des éclairages complémentaires intéressants

L’EPH

A l’origine école de tourisme, l’EPH propose désormais un SUP 4-5e année en community management. La formation a lieu à Paris et dure 2 ans, dont 6 mois de stage. Le coût de la formation est de 6200 € pour les deux années. Elle est ouverte aux bac+3, en particulier en communication, sciences humaines, écoles de commerce, management.

Outre les matières incontournables pour le community manager (fonctionnement des réseaux sociaux, e-marketing, stratégie des médias sociaux), l’EPH offre aussi des cours de référencement, de techniques rédactionnelles, de communication politique… Les sujets étudiés sont donc variés, et débordent de ce qui touche strictement au community management. De mon point de vue, c’est un atout.

La formation inclue un stage tutoré de 6 mois donnant lieu à un rapport de mission, avec une soutenance à l’oral. L’étudiant sort donc de l’EPH avec une solide expérience professionnelle.

Page Web

Page de la formation community manager

Contact

Page facebook

L’IESA Multimédia

L’IESA propose un Master Social média et Webmarketing de 2 ans en alternance, à Paris. Il ne s’agit pas d’une formation spécifique au community management, puisqu’elle aborde aussi le Webmarketing, le référencement, le managements de projets… Je n’ai pas trouvé le coût de la formation sur le site Internet.

Comme le précise la plaquette de la formation, les débouchés sont donc variés : Webmarketer, Consultant Social Media ou encore Responsable Marketing Digital. Vous serez donc semble-t-il armé pour devenir community manager, mais aussi pour exercer d’autres missions.

L’admission en 1ere année est possible pour les titulaires d’une licence multimédia ou informatique ; Si vous avez une licence de sciences humaines ou de journalisme, une mise à niveau sera nécessaire.

Page Web

Compte Twitter

Présentation de la formation

Nous verrons dans le prochain article d’autres formations.

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Etude de cas : la PQR (journal l’Union) et interview de son CM

Tant dans la cover que dans le contenu, l’Union joue la carte de la proximité et met en avant la dimension locale de son contenu.

Présentation : la PQR à l’assaut des réseaux sociaux

L’Union – l’Ardennais est le principal quotidien régional de la région Champagne-Ardenne, avec un tirage d’environ 30 000 exemplaires pour les Ardennes et 25 000 pour la Champagne. L’objectif de ce journal est d’informer ses lecteurs, avec un focus sur l’actualité locale et régionale.

Ce quotidien est très connu dans la région, c’est une institution depuis des décennies. L’Union a pourtant fait le pari d’aller sur les réseaux sociaux, afin de moderniser son image et sa communication, et de toucher de nouvelles cibles. Alors que la vie des lecteurs semblait être réglée de façon immuable par l’achat et la lecture du journal papier, l’Union a décidé de déployer une communication 2.0. Et c’est un pari réussi.

Un dispositif complet et bien pensé sur les réseaux sociaux

La météo est publiée régulièrement : le journal se positionne comme proche des gens, à l’écoute de leurs préoccupations quotidiennes

Le journal est présent sur Twitter et Facebook. Il s’agit principalement de relayer les informations publiées sur le site Web du journal, afin de générer du trafic. Chaque post est suivi d’un lien qui renvoie vers la page Web. Ce qui est très intéressant, c’est que l’Union adapte intelligemment la tonalité et la forme des messages en fonction du réseau social. Il y a donc une prise en compte poussée des spécificités de chacun des réseaux sociaux (format différents, cibles différentes). C’est une leçon à retenir, car trop souvent on assiste à un simple copier-coller des publications entre les différents réseaux sociaux.

Sur facebook, chaque publication est accompagnée d’une image, qu’il s’agisse d’une photographie, d’un dessin ou d’une affiche. Comme il s’agit d’un journal régional, la météo est régulièrement publiée avec une capture d’écran. Le ton est décontracté, et le texte incite l’internaute à réagir, avec des formules interrogatives ou des formules chocs afin d’augmenter le taux d’engagement et donc le reach.

Sur Twitter, les images sont plus rares, mais le rythme est plus soutenu que sur facebook. L’internaute qui suit l’Union sur Twitter est réellement au cœur des dernières informations locales, avec des Tweets synthétiques et informatifs.

Faire vivre en direct l’actualité locale en impliquant les lecteurs

Sur Instagram l’Union publie les photographies des lecteurs grâce à un dispositif trans-réseaux sociaux, avec par exemple le hashtag #MPDUA (Ma photo dans Union Ardennais)

L’Union – l’Ardennais a compris que désormais l’actualité se vit en direct, à un rythme soutenu. Le développement de l’actualité live sur Internet et les chaînes d’infos en continu ont lancé une tendance de fond, celle d’une actualité heure par heure, avec une volonté d’impliquer les lecteurs. C’est pourquoi L’Union, sur les réseaux sociaux, est très réactif et publie en temps réel les derniers événements. Le journal intègre aussi la dimension locale : les dernières infos sont proches des gens.

Enfin, L’union – l’Ardennais parvient à nouer des liens avec les internautes, à les faire réagir et ainsi à former une réelle communauté avec des ambassadeurs. Sur Instagram, les meilleures photos des lecteurs sont publiées ; sur Twitter, des liens vers des concours et des sondages sont régulièrement publiés ; sur Facebook, le ton est volontairement complice ou polémique pour susciter des réactions, au risque de voir apparaître des commentaires au contenu virulent.

En résumé, la présence de l’Union sur les réseaux sociaux est une réussite car la stratégie 2.0 colle parfaitement avec le message du journal ; elle permet de toucher ses cibles tout en valorisant le contenu Web et papier. La vraie réussite est d’avoir adapté le message et la tonalité en fonction de chaque réseau social, tout en conservant une cohérence globale.

Les faits divers ou informations locales sont publiés de façon à faire réagir, et donc d’améliorer le taux d’engagement.

Interview
Voici l’interview de Mélanie Chaluleau, community managerde l’Union. Je la remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions, et je reproduis ici l’interview avec son aimable autorisation. (interview par mail le 8 octobre 2014)

Question 1 : pourriez-vous vous présenter pour nos lecteurs ?

Je m’appelle Mélanie Chaluleau, j’ai 33 ans. Je suis journaliste, diplômée de l’IUT de Tours en 2003. J’ai travaillé comme pigiste puis en PHR et PQR avant de lancer le site d’infos locales http://www.93-infos.fr. Cette expérience m’a permis de découvrir le métier de CM puisque je suis partie de rien sur le site et que la communauté n’existait pas au départ. J’ai ensuite travaillé pour le Nouvel Obs ou je gérais les blogs, puis j’ai été embauchée au sein de la rédaction web de l’Union/L’Ardennais en septembre 2012.

Question 2 : comment est organisé le community management chez l’Union?

Nous sommes quatre journalistes au sein du service web. Chacun a un rôle bien précis et nous « tournons » sur tous les postes : FPE (front page editor) et CM, vidéo, veille sur l’actu et rédaction d’articles. Celui qui se charge de la home s’occupe aussi d’animer les réseaux sociaux et de la modération. Nous sommes donc au sein de la rédaction, physiquement dans l’open space entre le service reportage et Informations Générales et pas loin de la Rédaction en chef. Le marketing intervient très peu dans la stratégie sur les réseaux sociaux même si nous sommes en pleine réflexion sur la mise en ligne et le partage des jeux et quiz que nous organisons régulièrement.

Question 3 : sur quel réseaux sociaux l’Union est-elle présente ?

Facebook : https://www.facebook.com/journal.lunionlardennais
Twitter : https://twitter.com/UnionArdennais
Instagram : http://instagram.com/unionardennais

Vine : https://vine.co/u/1113446553085247488

Question 4 : quels sont vos objectifs sur les réseaux sociaux et comment mesurez-vous les résultats ? Quelles sont les retombées en terme de vente papier ?

L’objectif est de fidéliser nos internautes et d’augmenter le trafic sur notre site web et nos applis. Les objectifs et les utilisations sont différentes suivant les réseaux sociaux. Facebook nous permet très souvent de recueillir des témoignages via les messages privés. Instagram nous permet de mettre en valeur la commuauté dans le journal. Tous les dimanches, une page est dédiée aux photos de notre communauté.

Nous les incitons à taguer leurs photos #MPDUA (Ma photo dans Union Ardennais) puis nous faisons une sélection de cinq photos qui sont publiées dans le journal. Ces photos ne sont pas publiées sur notre site web et ne font l’objet que d’une seule publication dans le journal. Nous ne les réutilisons pas. Nous avons déjà organisé deux concours photos (avec règlement déposé chez un huissier) avec de nombreux lots à gagner pour notre communauté Instagram.

Exemples :

Pour mesurer les résultats, je fais des relevés quotidien sur un tableau excel depuis mon arrivée. Je mets en forme les chiffres avec des infographies via infogram.

Question 5 : comment surveillez-vous l’e-réputation de l’Union ? Quelle est votre réaction face aux commentaires négatifs ou au bad buzz ?

Nous gérons les bad buzz de manière active. C’est-à-dire que dès que nous voyons une série de tweets négatifs ou de commentaires désobligeants, nous ne les laissons pas passer. Nous répondons.

Le pire bad buzz que nous ayons eu à gérer fut à la suite du match de Ligue 1 entre Reims et Saint-Etienne (http://www.lunion.presse.fr/autres-actus/violences-au-stade-je-n-avais-jamais-vu-ca-ia0b0n130678). Des supporters de Saint-Etienne avaient été arrêtés par la police et jugés au tribunal en comparution immédiate dès le lendemain. Les supporters nous avaient insulté sur twitter, créé un hastag et nous avaient pourri la page facebook en publiant des commentaires sur tous les posts de la page.

Finalement, il a fallu une demi-journée pour calmer l’incendie. J’ai pris la peine de répondre à chacun d’entre eux, à recueillir des témoignages de supporters des verts via facebook et twitter. Au final, dès le lendemain je publiais un article avec leur version des faits. http://www.lunion.presse.fr/autres-actus/apres-match-reims-saint-etienne-deux-versions-s-opposent-ia0b0n132404 C’est donc parti d’un travail de CM pour finir en article, donc un travail de journaliste. Je reste persuadé que les deux sont étroitement liés.

Question 6 : la concurrence est rude dans le monde des médias, comment parvenez-vous à affirmer votre place sur les réseaux sociaux ?

Nous ne cherchons pas à nous affirmer par rapport aux autres médias. Nous surveillons bien sûr leurs comptes pour savoir où nous nous situons, mais nous avons une courbe de progression constante. C’est l’essentiel.

Question 7 : quels sont les outils que vous utilisez au quotidien ? Disposez-vous d’un réseau social interne ?

Bit.ly pour les statisques twitter, twitter bien sûr, hootsuite pour la veille, facebook et son outil de statistiques, excel pour rassembler les données et statistiques, google analytics pour les reportings, charbeat pour le temps réel.
Nous ne disposons pas d’un réseau social interne.

Mélanie Chaluleau (encore merci pour l’interview !)