Mois: novembre 2014

Etude de cas : la PQR (journal l’Union) et interview de son CM

Tant dans la cover que dans le contenu, l’Union joue la carte de la proximité et met en avant la dimension locale de son contenu.

Présentation : la PQR à l’assaut des réseaux sociaux

L’Union – l’Ardennais est le principal quotidien régional de la région Champagne-Ardenne, avec un tirage d’environ 30 000 exemplaires pour les Ardennes et 25 000 pour la Champagne. L’objectif de ce journal est d’informer ses lecteurs, avec un focus sur l’actualité locale et régionale.

Ce quotidien est très connu dans la région, c’est une institution depuis des décennies. L’Union a pourtant fait le pari d’aller sur les réseaux sociaux, afin de moderniser son image et sa communication, et de toucher de nouvelles cibles. Alors que la vie des lecteurs semblait être réglée de façon immuable par l’achat et la lecture du journal papier, l’Union a décidé de déployer une communication 2.0. Et c’est un pari réussi.

Un dispositif complet et bien pensé sur les réseaux sociaux

La météo est publiée régulièrement : le journal se positionne comme proche des gens, à l’écoute de leurs préoccupations quotidiennes

Le journal est présent sur Twitter et Facebook. Il s’agit principalement de relayer les informations publiées sur le site Web du journal, afin de générer du trafic. Chaque post est suivi d’un lien qui renvoie vers la page Web. Ce qui est très intéressant, c’est que l’Union adapte intelligemment la tonalité et la forme des messages en fonction du réseau social. Il y a donc une prise en compte poussée des spécificités de chacun des réseaux sociaux (format différents, cibles différentes). C’est une leçon à retenir, car trop souvent on assiste à un simple copier-coller des publications entre les différents réseaux sociaux.

Sur facebook, chaque publication est accompagnée d’une image, qu’il s’agisse d’une photographie, d’un dessin ou d’une affiche. Comme il s’agit d’un journal régional, la météo est régulièrement publiée avec une capture d’écran. Le ton est décontracté, et le texte incite l’internaute à réagir, avec des formules interrogatives ou des formules chocs afin d’augmenter le taux d’engagement et donc le reach.

Sur Twitter, les images sont plus rares, mais le rythme est plus soutenu que sur facebook. L’internaute qui suit l’Union sur Twitter est réellement au cœur des dernières informations locales, avec des Tweets synthétiques et informatifs.

Faire vivre en direct l’actualité locale en impliquant les lecteurs

Sur Instagram l’Union publie les photographies des lecteurs grâce à un dispositif trans-réseaux sociaux, avec par exemple le hashtag #MPDUA (Ma photo dans Union Ardennais)

L’Union – l’Ardennais a compris que désormais l’actualité se vit en direct, à un rythme soutenu. Le développement de l’actualité live sur Internet et les chaînes d’infos en continu ont lancé une tendance de fond, celle d’une actualité heure par heure, avec une volonté d’impliquer les lecteurs. C’est pourquoi L’Union, sur les réseaux sociaux, est très réactif et publie en temps réel les derniers événements. Le journal intègre aussi la dimension locale : les dernières infos sont proches des gens.

Enfin, L’union – l’Ardennais parvient à nouer des liens avec les internautes, à les faire réagir et ainsi à former une réelle communauté avec des ambassadeurs. Sur Instagram, les meilleures photos des lecteurs sont publiées ; sur Twitter, des liens vers des concours et des sondages sont régulièrement publiés ; sur Facebook, le ton est volontairement complice ou polémique pour susciter des réactions, au risque de voir apparaître des commentaires au contenu virulent.

En résumé, la présence de l’Union sur les réseaux sociaux est une réussite car la stratégie 2.0 colle parfaitement avec le message du journal ; elle permet de toucher ses cibles tout en valorisant le contenu Web et papier. La vraie réussite est d’avoir adapté le message et la tonalité en fonction de chaque réseau social, tout en conservant une cohérence globale.

Les faits divers ou informations locales sont publiés de façon à faire réagir, et donc d’améliorer le taux d’engagement.

Interview
Voici l’interview de Mélanie Chaluleau, community managerde l’Union. Je la remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions, et je reproduis ici l’interview avec son aimable autorisation. (interview par mail le 8 octobre 2014)

Question 1 : pourriez-vous vous présenter pour nos lecteurs ?

Je m’appelle Mélanie Chaluleau, j’ai 33 ans. Je suis journaliste, diplômée de l’IUT de Tours en 2003. J’ai travaillé comme pigiste puis en PHR et PQR avant de lancer le site d’infos locales http://www.93-infos.fr. Cette expérience m’a permis de découvrir le métier de CM puisque je suis partie de rien sur le site et que la communauté n’existait pas au départ. J’ai ensuite travaillé pour le Nouvel Obs ou je gérais les blogs, puis j’ai été embauchée au sein de la rédaction web de l’Union/L’Ardennais en septembre 2012.

Question 2 : comment est organisé le community management chez l’Union?

Nous sommes quatre journalistes au sein du service web. Chacun a un rôle bien précis et nous « tournons » sur tous les postes : FPE (front page editor) et CM, vidéo, veille sur l’actu et rédaction d’articles. Celui qui se charge de la home s’occupe aussi d’animer les réseaux sociaux et de la modération. Nous sommes donc au sein de la rédaction, physiquement dans l’open space entre le service reportage et Informations Générales et pas loin de la Rédaction en chef. Le marketing intervient très peu dans la stratégie sur les réseaux sociaux même si nous sommes en pleine réflexion sur la mise en ligne et le partage des jeux et quiz que nous organisons régulièrement.

Question 3 : sur quel réseaux sociaux l’Union est-elle présente ?

Facebook : https://www.facebook.com/journal.lunionlardennais
Twitter : https://twitter.com/UnionArdennais
Instagram : http://instagram.com/unionardennais

Vine : https://vine.co/u/1113446553085247488

Question 4 : quels sont vos objectifs sur les réseaux sociaux et comment mesurez-vous les résultats ? Quelles sont les retombées en terme de vente papier ?

L’objectif est de fidéliser nos internautes et d’augmenter le trafic sur notre site web et nos applis. Les objectifs et les utilisations sont différentes suivant les réseaux sociaux. Facebook nous permet très souvent de recueillir des témoignages via les messages privés. Instagram nous permet de mettre en valeur la commuauté dans le journal. Tous les dimanches, une page est dédiée aux photos de notre communauté.

Nous les incitons à taguer leurs photos #MPDUA (Ma photo dans Union Ardennais) puis nous faisons une sélection de cinq photos qui sont publiées dans le journal. Ces photos ne sont pas publiées sur notre site web et ne font l’objet que d’une seule publication dans le journal. Nous ne les réutilisons pas. Nous avons déjà organisé deux concours photos (avec règlement déposé chez un huissier) avec de nombreux lots à gagner pour notre communauté Instagram.

Exemples :

Pour mesurer les résultats, je fais des relevés quotidien sur un tableau excel depuis mon arrivée. Je mets en forme les chiffres avec des infographies via infogram.

Question 5 : comment surveillez-vous l’e-réputation de l’Union ? Quelle est votre réaction face aux commentaires négatifs ou au bad buzz ?

Nous gérons les bad buzz de manière active. C’est-à-dire que dès que nous voyons une série de tweets négatifs ou de commentaires désobligeants, nous ne les laissons pas passer. Nous répondons.

Le pire bad buzz que nous ayons eu à gérer fut à la suite du match de Ligue 1 entre Reims et Saint-Etienne (http://www.lunion.presse.fr/autres-actus/violences-au-stade-je-n-avais-jamais-vu-ca-ia0b0n130678). Des supporters de Saint-Etienne avaient été arrêtés par la police et jugés au tribunal en comparution immédiate dès le lendemain. Les supporters nous avaient insulté sur twitter, créé un hastag et nous avaient pourri la page facebook en publiant des commentaires sur tous les posts de la page.

Finalement, il a fallu une demi-journée pour calmer l’incendie. J’ai pris la peine de répondre à chacun d’entre eux, à recueillir des témoignages de supporters des verts via facebook et twitter. Au final, dès le lendemain je publiais un article avec leur version des faits. http://www.lunion.presse.fr/autres-actus/apres-match-reims-saint-etienne-deux-versions-s-opposent-ia0b0n132404 C’est donc parti d’un travail de CM pour finir en article, donc un travail de journaliste. Je reste persuadé que les deux sont étroitement liés.

Question 6 : la concurrence est rude dans le monde des médias, comment parvenez-vous à affirmer votre place sur les réseaux sociaux ?

Nous ne cherchons pas à nous affirmer par rapport aux autres médias. Nous surveillons bien sûr leurs comptes pour savoir où nous nous situons, mais nous avons une courbe de progression constante. C’est l’essentiel.

Question 7 : quels sont les outils que vous utilisez au quotidien ? Disposez-vous d’un réseau social interne ?

Bit.ly pour les statisques twitter, twitter bien sûr, hootsuite pour la veille, facebook et son outil de statistiques, excel pour rassembler les données et statistiques, google analytics pour les reportings, charbeat pour le temps réel.
Nous ne disposons pas d’un réseau social interne.

Mélanie Chaluleau (encore merci pour l’interview !)

Les sites et blogs du community management (3/3)

Suite des articles sur les sites et blogs pour les community managers :

Quittons notre douce France pour regarder les sites africains francophones consacrés au community management. Ce nouveau métier s’y développe rapidement, même si » Il n’existe pas encore véritablement de formations qui délivrent un diplôme en community management au Cameroun, il faudrait donc passer par la formation sur le tas « , d’après Daniel Kameni qui dirige au Cameroun une entreprise spécialisée dans le community management.

Mais en Afrique comme en Europe, ce nouveau métier a de l’avenir et séduit de plus en plus de jeunes (pour un point sur le CM en Afrique, vous pouvez lire cet excellent article d’Afrique expansion).

(suite…)

Les sites et blogs du community management (2/3)

Suite du premier article sur les sites et les blogs du Community management.

My Community manager

My community manager est le site référence pour les animateurs de communautés 2.0. Vous y trouverez des articles sur l’actualité du CM, des études de cas bien réalisées, des idées marketing 2.0 et des outils pour travailler efficacement. N’hésitez pas à rejoindre le groupe MyCM sur Facebook, très dynamique avec des interactions très enrichissantes. La communauté est bienveillante et réactive.

Derniers articles :

Votre service clients doit être plus social que jamais !
MGreenpeace vs Lego, un bad buzz ? Non un artefact de communication !
Quand marques et blogueurs vous font voyager sur Instagram

(suite…)

Les sites et blogs du community management (1/3)

J’ai présenté il y a peu les livres utiles pour le community manager. Néanmoins, comme le community manager passe sa journée derrière son écran , il est logique de trouver davantage de ressources utiles en ligne qu’offline. Mais comme toujours avec Internet, il est difficile de s’y retrouver dans la jungle des blogs et sites. C’est pourquoi j’ai fait une petite sélection des sites que je consulte régulièrement et dont le contenu est particulièrement intéressant pour apprendre la gestion des communautés ou tout simplement rester au courant des dernières nouveautés.

Le blog du Modérateur

Contrairement à ce que son nom laisse entendre, ce blog ne parle pas seulement de modération, mais bien de community management et plus largement de l’actualité du Web. C’est un blog bien connu et qui occupe une place de choix, que je consulte très régulièrement.

Derniers articles :

Facebook pourrait lancer des applications de santé.
Mazars lance une Websérie à destination des jeunes diplômés.
Transformer son profil LinkedIn en CV avec Resume Builder

Le journal du Community manager

Un site sérieux et régulièrement mis à jour. Les thèmes abordés sont bien choisis, et le contenu est intéressant. A noter qu’il existe un groupe facebook du journal du community manager ; il est plutôt dynamique, avec la possibilité de poser des questions, la communauté est réactive et amicale.

Les derniers thèmes traités :

» Soyez un community manager différent ! «
10 axes à travailler pour un community manager.
Le community manager ! Un métier réellement excitant.

Presse citron

Presse Citron traite de l’actualité du Web au sens large, et pas seulement de community management. Ce site permet d’élargir un peu son horizon, et de rester au courant des nouvelles tendance Web hors community management. Idéal pour le CM un peu geek qui ne veut pas rater les dernières nouveautés high-tech et hardware.

Les derniers thèmes traités :

Faire du montage vidéo avec sa tablette.
Infographie sur le dernier Samsung Galaxy.
Transport et véhicule connectés.

Blog by Tamento

Tamento est une agence de Webmarketing et de référencement qui publie régulièrement des articles sur son blog. Si le site est un peu fouillis, le contenu est de qualité. On y trouve de nombreux conseils pratiques et des ressources en ligne.

Derniers thèmes traités :

La baisse du reach sur facebook.
Outils et astuces pour Gmail.
Les outils gratuits du community manager.

http://www.mediassociaux.fr

http://www.mediassociaux.fr/ est le blog de @FredCavazza. Son principal intérêt est de clairement privilégie la qualité à la quantité. Les articles ne sont pas publiés à un rythme frénétique, mais au contraire chaque publication est guidée par une vraie réflexion et un travail de fond important. A consulter pour prendre un peu de hauteur.

Derniers thèmes traités :

De l’utopie d’un réseau social neutre à grande échelle.
De la domination de YouTube sur les vidéos en ligne.
Privilégiez vos clients, pas vos fans.

A bientôt pour la suite de ma sélection !

Les formations en Community management (1/5)

Vous voulez devenir community manager ? Alors vous avez forcément rencontré le problème de la formation. Ce métier est récent, c’est pourquoi il est difficile de s’y retrouver dans les formations qui vous sont proposées. C’est pourquoi je vais tenter de présenter les différentes formations qui s’offrent à vous de la façon la plus claire possible, afin de vous aider dans vos choix.

La formation en community management n’est qu’un atout parmi d’autres

En France, on pense souvent qu’il faut obligatoirement un diplôme, si possible dans une université prestigieuse, pour décrocher un emploi. Sur le CV, le diplôme est le Graal mis en avant par les candidats. Et bien souvent, votre diplôme vous confine dans un domaine précis. Il est alors difficile d’en sortir.

Dans le secteur du community management, la situation est différente, pour plusieurs raisons :

Le métier est trop récent pour que le diplôme joue un rôle majeur dans le recrutement ; d’ailleurs il est difficile de réellement apprécier la valeur du « diplôme » obtenu pour chaque formation.

l’expérience à l’inverse joue le rôle principal. D’ailleurs les community managers les plus recherchés sont ceux ayant déjà travaillé plusieurs années ; or, ils ont rarement un diplôme spécifique en CM, car avant même la mise en place de formations spécifiques ils travaillaient déjà comme CM. Ajoutons que 60% des community managers sont CM depuis moins de 2 ans. L’expérience est donc assez rare, et par conséquent précieuse pour les entreprises. 65% des CM n’ont pas eu de formation spécifique durant leurs études.

Si vous n’avez en poche qu’une formation de CM au sens strict, cela risque de vous poser des problèmes : 74% des community managers effectuent des tâches autres que la gestion des communautés. Il faut donc avoir des compétences élargies (marketing, référencement, graphisme, etc…) afin de répondre aux demandes des entreprises.

Enfin, la formation en community management n’est que la cerise sur le gâteau : 53% des CM ont un bac+5 en poche, généralement en communication, en marketing ou en lettres/sciences humaines. Comme le métier de CM exige des qualités de rédaction, de culture générale, d’organisation et de synthèse, passer quatre ou cinq ans dans le supérieur est la norme dans la profession. Avant de se lancer exclusivement dans le CM, il est donc préférable de se lancer dans des études plus vastes.

C’est pour toutes ces raisons qu’il faut bien choisir sa formation, et y voir une chance d’apprendre ce métier, plus que d’en attendre une voie royale vers un CDI immédiat. Néanmoins, les entreprises prennent de plus en plus conscience que le community management est un réel métier, et que l’on de peut pas laisser sa réputation numérique à un stagiaire.

D’une part, cette prise de conscience laisse présager à la fois une plus grande spécialisation du CM qui devrait recentrer son activité sur la seule gestion des communautés. D’autre part, je pense que les entreprises vont accorder de plus en plus d’importance au diplôme obtenu, à mesure que le métier de CM s’affirme et s’inscrit dans la durée.

Pour plus de précisions, je vous invite à consulter l’excellente étude 2014 sur les community managers, réalisée par Régions Job et le Blog du modérateur.

Dans le prochain article nous entrerons dans le vif du sujet, en présentant diverses formations en community management.