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Les TPE / PME et le community management (4/4)

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Quelles solutions pour les TPE / PME qui veulent communiquer sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

Voyons maintenant les solutions qui s’offrent aux TPE / PME pour être présent sur les réseaux sociaux. La première solution est de ne pas être présent sur les réseaux sociaux : impensable !

Autre solution : réaliser le community management en interne. 19% des TPE et PME réalisent elles-mêmes leur community management, en mobilisant en interne un employé généralement affecté à d’autres tâches. La gestion des communautés sur les réseaux sociaux est donc artisanale, puisque réalisée par un non-spécialiste.

J’ai étudié de nombreuses entreprises, et généralement la TPE / PME mobilise un employé ayant une appétence pour l’informatique et le Web. Il s’agit souvent de la même personne ayant mis en place un site Web au début des années 2000, puis un catalogue de vente en-ligne. Le community management n’est pas son activité principale, loin de là ; il consacre une petite partie de son temps à la communication 2.0 de l’entreprise. Il n’a pas de formation spécifique, ce qui n’empêche pas certains employés de faire un travail de community management efficace.

Le premier avantage est de ne pas effectuer de dépenses supplémentaires, du moins en apparence car l’employé chargé en interne de la communication Web y consacre un temps non négligeable. L’autre avantage est d’avoir la certitude que la communication de l’entreprise sur les réseaux sociaux sera conforme à son ADN : l’employé travaille pour la TPE / PME depuis un certain temps, il connaît ses produits et ses valeurs. Toutefois, on pourra objecter que confier la communication Web à un employé dont ce n’est pas le métier comporte une certaine part de risque, car on ne s’improvise pas community manager. Par exemple, votre employé connaît-il l’inbound marketing ?

A l’inverse, seulement 6% des TPE/PME ont déjà fait appel à un community manager en externe, ce qui montre que les freins sont importants. Le recours à un community manager externe en free lance (ou en agence) a certes un coût, mais il n’est pas rédhibitoire. En 2011, les petites entreprises sont prêtes à dépenser en moyenne 708 euros par mois pour le community management. Or, de nombreux packages proposés en free lance sont inférieur à ce montant.

Le community manager externe établira avec vous une stratégie, en recherchant quels sont vos objectifs et vos moyens. Une présence efficace sur les réseaux sociaux demande en effet une bonne harmonie entre le community manager et l’entreprise qui l’emploie. Il cherchera aussi à comprendre votre entreprise, son identité, son histoire et ses produits. Une fois la communication 2.0 mise en place, des reportings réguliers permettent de suivre les résultats et donc de mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place. Le community management n’est pas une affaire de court terme, et les résultats ne sont pas immédiats ; néanmoins il semble aujourd’hui indispensable d’y consacrer un minimum de temps et d’argent. Car si vous ne le faites pas, il y aura toujours un concurrent pour saisir l’opportunité que constituent les réseaux sociaux.

 

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Sources :

Etude sur l’adoption du Community Management par les TPE et PME en France, par Alexi Tauzin, octobre 2011 : http://fr.slideshare.net/alexitauzin/etude-sur-ladoption-du-community-management-et-des-outils-du-web-20-par-les-tpe-et-les-pme-en-france?from=embed

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

Mes études de cas et interviews sur votrecm.com

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Les TPE / PME et le community management (3/4)

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Pourquoi les TPE et PME ont-elles peur d’aller sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

En 2011, une étude nous informe des freins à l’utilisation d’un community manager pour gérer leur image numérique et piloter leur communication sur les réseaux sociaux.

62% mettent en avant le coût du community management. Les petites et moyennes entreprises pensent donc qu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires. Nous verrons en 4e partie que cela n’est généralement pas vrai. Rappelons qu’un community management efficace garde un œil sur le fameux ROI (retour sur investissement), les dépenses engagées sur les réseaux sociaux ne sont donc pas déconnectées des impératifs économiques des TPE / PM.

38% évoquent le problème de la confidentialité des données, ce qui est tout à fait compréhensible. C’est pourquoi un community manager est formé sur ces problématiques, ce qui évite toute « fuite » dommageable sur les réseaux sociaux. La mise en place d’une charte de prise de parole sur les réseaux sociaux est bien souvent un moyen efficace de conserver confidentiel ce qui doit l’être.

Certaines TPE / PME craignent que les réseaux sociaux ne soient qu’un porte-voix pour les clients mécontents. Il est vrai que certain commentaires risquent d’être négatifs, mais un community manager aura précisément pour fonction d’être réactif et d’apporter au client mécontent une réponse satisfaisante. Ainsi, le mécontentement est canalisé, et dans certains cas le clients hostile peut même changer d’attitude en reconnaissant que son problème a été réglé rapidement. Dans le cas ou des messages insultants apparaissent, le community manager devient modérateur et fait appliquer la charte de modération.

J’ai effectué de nombreuses études de cas sur mon site Web. Et lorsque j’étudie les TPE / PME, je me retrouve souvent confronté à une entreprise qui a son site internet afin d’y offrir des informations à ses prospects / clients. Et la présence numérique de l’entreprise s’arrête là, il n’y a aucune présence sur les réseaux sociaux, comme si la possibilité de converser directement avec les internautes faisait peur, donnait le sentiment de perdre le contrôle sur sa communication.

D’où une volonté de rester dans la communication classique top-down, c’est-à-dire une communication unilatéral, du haut vers le bas. Je comprends parfaitement les craintes qu’une démarche conversationnelle peut inspirer. Mais le rôle du community manager est précisément de valoriser la parole des internautes, au profit de l’entreprise, tout en canalisant les opinions négatives.

Nous verrons dans notre dernier article les solutions à disposition des TPE / PME.

 

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Sources :

Etude sur l’adoption du Community Management par les TPE et PME en France, par Alexi Tauzin, octobre 2011 : http://fr.slideshare.net/alexitauzin/etude-sur-ladoption-du-community-management-et-des-outils-du-web-20-par-les-tpe-et-les-pme-en-france?from=embed

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

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