Les TPE / PME et le community management (3/4)

Pourquoi les TPE et PME ont-elles peur d’aller sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

Que les TPE / PME étaient peu présentes sur les réseaux sociaux et que cela avait un coût important.

Que pourtant elles pourraient tirer un bénéfice important en étant davantage présent sur les réseaux sociaux.

En 2011, une étude nous informe des freins à l’utilisation d’un community manager pour gérer leur image numérique et piloter leur communication sur les réseaux sociaux.

62% mettent en avant le coût du community management. Les petites et moyennes entreprises pensent donc qu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires. Nous verrons en 4e partie que cela n’est généralement pas vrai. Rappelons qu’un community management efficace garde un œil sur le fameux ROI (retour sur investissement), les dépenses engagées sur les réseaux sociaux ne sont donc pas déconnectées des impératifs économiques des TPE / PM.

38% évoquent le problème de la confidentialité des données, ce qui est tout à fait compréhensible. C’est pourquoi un community manager est formé sur ces problématiques, ce qui évite toute « fuite » dommageable sur les réseaux sociaux. La mise en place d’une charte de prise de parole sur les réseaux sociaux est bien souvent un moyen efficace de conserver confidentiel ce qui doit l’être.

Certaines TPE / PME craignent que les réseaux sociaux ne soient qu’un porte-voix pour les clients mécontents. Il est vrai que certain commentaires risquent d’être négatifs, mais un community manager aura précisément pour fonction d’être réactif et d’apporter au client mécontent une réponse satisfaisante. Ainsi, le mécontentement est canalisé, et dans certains cas le clients hostile peut même changer d’attitude en reconnaissant que son problème a été réglé rapidement. Dans le cas ou des messages insultants apparaissent, le community manager devient modérateur et fait appliquer la charte de modération.

J’ai effectué de nombreuses études de cas sur mon site Web. Et lorsque j’étudie les TPE / PME, je me retrouve souvent confronté à une entreprise qui a son site internet afin d’y offrir des informations à ses prospects / clients. Et la présence numérique de l’entreprise s’arrête là, il n’y a aucune présence sur les réseaux sociaux, comme si la possibilité de converser directement avec les internautes faisait peur, donnait le sentiment de perdre le contrôle sur sa communication.

D’où une volonté de rester dans la communication classique top-down, c’est-à-dire une communication unilatéral, du haut vers le bas. Je comprends parfaitement les craintes qu’une démarche conversationnelle peut inspirer. Mais le rôle du community manager est précisément de valoriser la parole des internautes, au profit de l’entreprise, tout en canalisant les opinions négatives.

Nous verrons dans notre dernier article les solutions à disposition des TPE / PME.

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