Extraits de mon livre

A quelques semaines de la sortie de mon livre sur le community management, je partage avec vous les premiers extraits. J’espère qu’ils vous plairont !

Chapitre 1 : L’humilité

Testez et apprenez de vos erreurs

Apprendre en faisant : telle pourrait être la devise du community manager. Les outils et les réseaux évoluent constamment et la seule façon d’apprendre est de les utiliser. À force de tâtonnements, vous allez vous améliorer, trouver les meilleurs usages. Il est bien entendu illusoire de vouloir tout prévoir, tout maîtriser. Impossible également de deviner avec exactitude les attentes de vos communautés.

De ce constat découle une première règle : vous devez tester, et surtout tirer les leçons de ces tests.

Le cross-testing

Cette approche pragmatique est possible en testant sur un réseau social afin d’en tirer les leçons pour les autres réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Lorsque vous hésitez entre deux messages à publier sur facebook, vous pouvez utiliser la technique que j’appelle le cross testing. Il s’agit tout simplement de tester les deux messages en question sur un autre réseau social – typiquement twitter ou instagram – pour observer les réactions des internautes et ainsi faire le bon choix.

Exemple : CM pour un magazine, j’hésite entre deux accroches pour mettre en avant un article sur sa page facebook. Les deux me semblent prometteuses et potentiellement virales. Pour déterminer laquelle choisir, je poste sur twitter un message avec la première approche, puis le lendemain un autre avec la deuxième. Je regarde les réactions et choisis celle qui a le mieux fonctionné. Vous pouvez ainsi tester les accroches, mais aussi les photos ou n’importe quel autre élément pour lequel vous hésitez.

Bien entendu, cette technique a d’importantes limites : les publics ne sont pas les mêmes sur facebook et twitter, le format des messages n’est jamais identique, et il faut du temps pour effectuer le test. Il s’agit simplement d’une aide pour davantage orienter votre prise de décision en fonction des goûts de votre communauté.

Pourquoi tester sur twitter ou instagram ? Car sur ces réseaux sociaux le rythme de publication acceptable est bien plus soutenu que sur facebook. Là où un rythme de un à deux messages par jour est déjà dense sur facebook, 5 à 10 messages est un rythme normal sur twitter. Vous y publiez plus souvent, la durée de vie des messages y est plus court, et vous y avez donc un certain droit à l’erreur. C’est beaucoup moins le cas sur facebook.

Vous l’avez compris, un test n’a aucune valeur si on n’analyse pas ensuite les résultats. Heureusement, vous disposez de statistiques précises et nombreuses. (…)

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Chapitre 2 : L’empathie

Pensez comme vos lecteurs

Le CM est totalement tourné vers les autres : il s’adresse à des lecteurs, dialogue avec eux, et sa mission sociale est sa raison d’être. Mettez vos goûts et votre ego de côté, et tournez-vous sincèrement vers vos lecteurs.

Mettez-vous dans les chaussures de vos lecteurs

Sur les réseaux sociaux, les internautes sont imprévisibles. Vos publications sont certes pensées pour les intéresser et donc générer le plus d’engagement possible, mais il est illusoire de vouloir anticiper leurs réactions.

Cas classique : sur le papier, votre message est parfait, avec une image percutante, un titre évocateur, un appel à l’action incisif. Et pourtant, peu de réactions. Car si vous animez une communauté, vous n’êtes pas cette communauté. Vos goûts et vos sensibilités ne sont peut-être pas en phase avec ceux de la majorité des internautes.

Comment résoudre ce problème ? La première piste est de se mettre totalement à la place de vos lecteurs. Il s’agit d’ailleurs du principe de base de la communication, et il est particulièrement vrai sur les réseaux sociaux.

Exemple : je gère une page facebook d’histoire. Pour illustrer mes messages, j’avais tendance à utiliser des peintures de la Renaissance, car je les adore. C’était pour moi naturel, je le faisais souvent, sans réfléchir. Un jour, faute d’avoir la bonne peinture pour illustrer mon message, je me suis rabattu sur un dessin d’un vieux manuel scolaire d’histoire. Le succès est alors immédiat, ce que je n’avais pas anticipé.

Que faut-il retenir de cet exemple ?

  • Mes goûts personnels n’étaient pas en phase avec ceux de ma communauté.
  • Il faut donc faire preuve d’empathie et de réelle intérêt pour ses interlocuteurs.
  • On peut repérer ces tendances en s’inspirant d’autres pages facebook sur son thème : ces manuels anciens sont très présents sur les blogs, sur twitter et même sur Pinterest. Je pouvais donc le deviner assez facilement.
  • Ou mieux encore, en demandant directement l’avis de sa communauté (soit lors des discussions sur les réseaux sociaux, soit par un sondage). (…)

Le livre comportera 7 chapitres et deux annexes sur les outils du community manager et sur les meilleures façons de se former au métier au quotidien.

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