Quelles sont les 7 qualités indispensables du community manager ?

La sortie de mon livre approche, et il est temps de vous en dire un peu plus… Ecrire un livre purement technique sur le community management est hasardeux, car les outils évoluent en permanence. Il fallait donc choisir une autre approche ! Autre contrainte : je souhaitais écrire un ouvrage destiné à un public à la recherche de techniques avancées, et pas seulement de grandes généralités.

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C’est pourquoi mon livre est composé de 7 chapitres, car j’ai identifié 7 qualités essentielles dans la pratique quotidienne du métier de community manager. Plus qu’une accumulation de techniques, l’ouvrage se concentre donc sur les bonnes attitudes à avoir. Car même si demain facebook est mis à jour, le propos restera valable !

Chaque qualité est l’occasion de se plonger en profondeur dans la pratique du métier, avec à chaque fois des exemples tirés de ma propre expérience professionnelle. Les situations sont variées et couvrent de nombreux aspects du métier. Je souhaitais vraiment partager avec tous ceux qui veulent améliorer leur communication numérique mes réussites (à reproduire) et mes maladresses (à ne pas reproduire !).

Ce livre ne s’adresse pas à ceux qui souhaitent découvrir les réseaux sociaux, mais bien aux initiés qui veulent exploiter encore davantage leur potentiel énorme. A très bientôt pour la suite !

Découvrez la couverture du livre

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Et voici la couverture de mon livre !

Je partage avec vous un moment que j’ai beaucoup apprécié dans la préparation de mon livre sur le community management : le choix de la couverture. Voir l’ouvrage prendre forme est très agréable, car mon projet lancé il y a plusieurs mois devient d’un seul coup très concret.

Je trouve que le graphiste a vraiment fait du bon travail. La couverture est simple mais permet de voir en un coup d’œil que le livre est un guide pratique pour utiliser les réseaux sociaux. J’ai exigé la présence d’une tasse de café à côté de l’ordinateur car il s’agit du principal outil du community manager 😉

Qu’en pensez-vous ?

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Préparation de mon livre sur le community management

Mon blog n’a pas été mis à jour récemment car je me suis lancé dans un nouveau projet : écrire un livre sur le community management. Tout est parti de deux observations très simples :

  1. Il n’existe pas vraiment de livre sur le sujet à destination des professionnels. La plupart des ouvrages sont très généraux, et se limitent à une présentation des différents réseaux sociaux.
  2. La plupart des ouvrages sont assez théoriques et manquent de conseils pratiques à utiliser au quotidien.

J’ai donc décidé de noter jour après jour toutes les astuces pratiques qui m’aident dans mon travail. Comme j’ai la chance d’animer les communautés de plusieurs clients qui présentent des situations très variées, assez rapidement mon document de travail s’est étoffé, couvrant de nombreux cas de figure.

J’ai vite rencontré une grosse difficulté : les réseaux sociaux sont en perpétuelle évolution, comment un livre pourrait-il ne pas être dépassé avant même sa sortie ? Un vrai casse-tête, mais je crois avoir trouvé la solution, je vous laisse la surprise !

Le travail de rédaction est bien avancé, et l’ouvrage devrait être disponible début 2017 en version papier et en format électronique.

Comme le livre s’adressera à vous, j’attends vos commentaires avec impatience : quels sont les sujets dont vous aimeriez que je parle dans ce livre ?

Society, un magazine hype sur les réseaux sociaux

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Society, c’est LE magazine du moment. Un ton décalé, un regard frais sur des sujets branchés, Society offre à ses lecteurs un contenu de qualité sans pour autant trop se prendre au sérieux. Pour mieux comprendre le succès de ce « quinzomadaire en liberté », nous avons posé quelques questions à Noémie et à Charles qui gèrent la présence de Society sur les réseaux sociaux.

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Voici l’interview de Noémie Pennacino et de Charles Alf Lafon, community managers de Society.
Je les remercie d’avoir pris le temps de répondre à mes questions, et je reproduis ici l’interview avec leur aimable autorisation. (interview par mail le 22 mai 2015)

(suite…)

Osez, affrontez l’échec et améliorez !

S’il y a bien un domaine imprévisible, c’est le community management. Impossible de prévoir à l’avance les réactions de sa communauté, il y a autant de sensibilités que d’internautes. Alors que traditionnellement les entreprises cherchent à tout contrôler dans le domaine de la communication, cette époque est révolue avec l’avènement des réseaux sociaux. Angoissant non ?

Heureusement, vous avez le droit à l’erreur ! Bien sûr, pas à la grosse bourde : un post de mauvais goût ou un mensonge racoleur peuvent nuire durablement à votre image. Vous êtes pro et vous avez réalisé un plan de communication détaillé qui fixe les grands axes de votre stratégie, la tonalité des messages, vous avez étudié vos cibles : cela ne devrait pas arriver.

Vous avez par contre le droit de faire un post qui marche moins bien. Si un community manager vous promet d’avoir un énorme succès à chacun de ses messages, c’est tout simplement un menteur.

L’important est d’apprendre de ses erreurs. Un post n’a pas bien fonctionné ? Demandez-vous pourquoi ! Faites votre autocritique en dédramatisant, et tirez-en des conclusions pour la prochaine fois. Votre message très drôle fait un flop ? Le ton employé n’était sans doute pas adapté à votre communauté. Vous parlez d’un sujet qui vous passionne mais ne récoltez aucun like ? Ce sujet n’intéresse sans doute pas votre communauté autant que vous-même. Votre message parfait reste dans l’ombre ? Avez-vous publié à la bonne heure pour votre communauté ?

Bref, une étude des vos réussites mais surtout de vos échecs permettra d’améliorer vos futurs messages. La connaissance de sa communauté relève davantage d’un travail empirique que d’une réflexion purement théorique.

Chaque communauté est différente. Pire, elle évolue dans le temps et en fonction de l’actualité ! Alors on arrête de vouloir une perfection que l’on attendra jamais, et on se contente de tirer un maximum profit de ses erreurs pour chercher à faire mieux. On peut trouver cela frustrant, mais c’est aussi ce qui rend ce métier passionnant.

10 outils pour réussir votre community management

Le community management est un travail humain et très chronophage. Dans la mesure où il s’agit de créer, fédérer, aider et stimuler une communauté d’internautes, rien ne peut remplacer une forte implication personnelle.

Pourtant, des outils existent pour vous aider dans ces tâches. Il ne s’agit pas de les automatiser (vous ne vous adressez pas à des robots !) mais bien d’optimiser votre temps et d’obtenir des indicateurs fiables qu’il serait impossible d’obtenir manuellement.

1. www.netvibes.com : il s’agit d’un tableau de bord entièrement personnalisable. Vous pouvez y intégrer des alertes google, afin d’améliorer votre veille et la surveillance de l’e-réputation de votre entreprise. Des outils plus spécifiques sont disponibles, comme la recherche sur les blogs ou sur twitter. Idéal donc pour avoir en un coup d’œil une vision globale de ce qui se dit de vous, ou pour mener une veille thématique.

Prenez le temps de bien organiser votre tableau de bord et choisissez avec attention vos mots clés de recherche, car en réalité la valeur de Netvibes dépend entièrement du soin apporté à sa configuration. Si vous constatez au bout de quelques jours que les résultats ne sont pas satisfaisants, vous devez modifiez les critères de recherche.

outils1Aperçu de votre tableau de bord personnalisé netvibes

(suite…)

Associations et community management : les secrets d’un mariage réussi

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Il n’y a pas que les entreprises qui ont un service ou un produit à vendre qui peuvent tirer profit du potentiel énorme des réseaux sociaux. Les associations sont de plus en plus tentées d’aller sur facebook, Twitter et les autres afin de mieux communiquer, et elles ont raison. Toutefois la relation entre le community management et une association à but non-lucratif n’est pas toujours évidente. Dans cet article,  je vais vous donner quelques conseils pour réussir le mariage entre CM et association. Cet article est consacré aux débuts de la relations, c’est-à-dire les premières semaines.

 

Il faut s’intégrer à l’association et en comprendre les valeurs

Pour le community manager qui intègre une association, le premier réflexe n’est pas de mettre au point des documents opérationnels ou de publier sur facebook / twitter. Les premières semaines sont consacrées à l’analyse de l’association, de ses valeurs, de son histoire, et de son fonctionnement. Sans cela, la stratégie mise au point sera mauvaise, car elle apparaîtra en total décalage avec l’image véhiculée par l’association. Si l’association a déjà des comptes sur les réseaux sociaux, un diagnostic approfondi est nécessaire ; on peut aussi s’appuyer sur un benchmarking, c’est-à-dire l’étude d’autres associations qui utilisent avec succès les réseaux sociaux. Ces points de repère sont très rassurants pour l’association, ce qui donne de la légitimité à votre démarche 2.0. (suite…)

Revue de presse 2.0

twitter-engagement-infographicPour bien commencer la semaine, voici ma revue de presse 2.0 des meilleurs articles sur le community management publiés récemment

  • Comment répondre efficacement sur Twitter ? La réponse en une infographie synthétique !
  • Vous vous lancez sur Instagram ? Bonne décision ! Mais cela ne s’improvise pas. Clément Pellerin nous résume les bonnes pratiques à avoir sur ce réseau social. « Comme n’importe quel réseau, Instagram n’est qu’un outil au service de votre marque c’est-à-dire que c’est à vous de savoir quel est votre but sur ce réseau« 
  • Pour le community managers freelance qui viennent de se lancer et ne sont pas encore très à l’aise avec la paperasse, voici un exemple de contrat-type, à personnaliser bien sûr.
  • Si vous doutez encore de l’intérêt des réseaux sociaux, cet article devrait vous convaincre : « il apparaît que la méthode donnant les meilleurs résultats est la recommandation émanant d’un client ou d’un employé« 
  • Enfin, plus léger, voici les 10 phrases qui insupportent les Community Managers, dont le légendaire : « Ton job en fait, c’est de traîner sur Facebook ?« 

A bientôt pour une prochaine revue de presse 2.0 !

Retrouver ma revue de presse 2.0 complète sur mon scoop.it : http://www.scoop.it/t/bielka

Les TPE / PME et le community management (4/4)

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Quelles solutions pour les TPE / PME qui veulent communiquer sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

Voyons maintenant les solutions qui s’offrent aux TPE / PME pour être présent sur les réseaux sociaux. La première solution est de ne pas être présent sur les réseaux sociaux : impensable !

Autre solution : réaliser le community management en interne. 19% des TPE et PME réalisent elles-mêmes leur community management, en mobilisant en interne un employé généralement affecté à d’autres tâches. La gestion des communautés sur les réseaux sociaux est donc artisanale, puisque réalisée par un non-spécialiste.

J’ai étudié de nombreuses entreprises, et généralement la TPE / PME mobilise un employé ayant une appétence pour l’informatique et le Web. Il s’agit souvent de la même personne ayant mis en place un site Web au début des années 2000, puis un catalogue de vente en-ligne. Le community management n’est pas son activité principale, loin de là ; il consacre une petite partie de son temps à la communication 2.0 de l’entreprise. Il n’a pas de formation spécifique, ce qui n’empêche pas certains employés de faire un travail de community management efficace.

Le premier avantage est de ne pas effectuer de dépenses supplémentaires, du moins en apparence car l’employé chargé en interne de la communication Web y consacre un temps non négligeable. L’autre avantage est d’avoir la certitude que la communication de l’entreprise sur les réseaux sociaux sera conforme à son ADN : l’employé travaille pour la TPE / PME depuis un certain temps, il connaît ses produits et ses valeurs. Toutefois, on pourra objecter que confier la communication Web à un employé dont ce n’est pas le métier comporte une certaine part de risque, car on ne s’improvise pas community manager. Par exemple, votre employé connaît-il l’inbound marketing ?

A l’inverse, seulement 6% des TPE/PME ont déjà fait appel à un community manager en externe, ce qui montre que les freins sont importants. Le recours à un community manager externe en free lance (ou en agence) a certes un coût, mais il n’est pas rédhibitoire. En 2011, les petites entreprises sont prêtes à dépenser en moyenne 708 euros par mois pour le community management. Or, de nombreux packages proposés en free lance sont inférieur à ce montant.

Le community manager externe établira avec vous une stratégie, en recherchant quels sont vos objectifs et vos moyens. Une présence efficace sur les réseaux sociaux demande en effet une bonne harmonie entre le community manager et l’entreprise qui l’emploie. Il cherchera aussi à comprendre votre entreprise, son identité, son histoire et ses produits. Une fois la communication 2.0 mise en place, des reportings réguliers permettent de suivre les résultats et donc de mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place. Le community management n’est pas une affaire de court terme, et les résultats ne sont pas immédiats ; néanmoins il semble aujourd’hui indispensable d’y consacrer un minimum de temps et d’argent. Car si vous ne le faites pas, il y aura toujours un concurrent pour saisir l’opportunité que constituent les réseaux sociaux.

 

Téléchargez gratuitement et sans engagement notre plaquette d'offresVous pouvez télécharger gratuitement mon livre Blanc sur les community management pour les TPE / PME

Sources :

Etude sur l’adoption du Community Management par les TPE et PME en France, par Alexi Tauzin, octobre 2011 : http://fr.slideshare.net/alexitauzin/etude-sur-ladoption-du-community-management-et-des-outils-du-web-20-par-les-tpe-et-les-pme-en-france?from=embed

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

Mes études de cas et interviews sur votrecm.com

Les TPE / PME et le community management (3/4)

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Pourquoi les TPE et PME ont-elles peur d’aller sur les réseaux sociaux ?

Nous avons montré :

En 2011, une étude nous informe des freins à l’utilisation d’un community manager pour gérer leur image numérique et piloter leur communication sur les réseaux sociaux.

62% mettent en avant le coût du community management. Les petites et moyennes entreprises pensent donc qu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires. Nous verrons en 4e partie que cela n’est généralement pas vrai. Rappelons qu’un community management efficace garde un œil sur le fameux ROI (retour sur investissement), les dépenses engagées sur les réseaux sociaux ne sont donc pas déconnectées des impératifs économiques des TPE / PM.

38% évoquent le problème de la confidentialité des données, ce qui est tout à fait compréhensible. C’est pourquoi un community manager est formé sur ces problématiques, ce qui évite toute « fuite » dommageable sur les réseaux sociaux. La mise en place d’une charte de prise de parole sur les réseaux sociaux est bien souvent un moyen efficace de conserver confidentiel ce qui doit l’être.

Certaines TPE / PME craignent que les réseaux sociaux ne soient qu’un porte-voix pour les clients mécontents. Il est vrai que certain commentaires risquent d’être négatifs, mais un community manager aura précisément pour fonction d’être réactif et d’apporter au client mécontent une réponse satisfaisante. Ainsi, le mécontentement est canalisé, et dans certains cas le clients hostile peut même changer d’attitude en reconnaissant que son problème a été réglé rapidement. Dans le cas ou des messages insultants apparaissent, le community manager devient modérateur et fait appliquer la charte de modération.

J’ai effectué de nombreuses études de cas sur mon site Web. Et lorsque j’étudie les TPE / PME, je me retrouve souvent confronté à une entreprise qui a son site internet afin d’y offrir des informations à ses prospects / clients. Et la présence numérique de l’entreprise s’arrête là, il n’y a aucune présence sur les réseaux sociaux, comme si la possibilité de converser directement avec les internautes faisait peur, donnait le sentiment de perdre le contrôle sur sa communication.

D’où une volonté de rester dans la communication classique top-down, c’est-à-dire une communication unilatéral, du haut vers le bas. Je comprends parfaitement les craintes qu’une démarche conversationnelle peut inspirer. Mais le rôle du community manager est précisément de valoriser la parole des internautes, au profit de l’entreprise, tout en canalisant les opinions négatives.

Nous verrons dans notre dernier article les solutions à disposition des TPE / PME.

 

Téléchargez gratuitement et sans engagement notre plaquette d'offresVous pouvez télécharger gratuitement mon livre Blanc sur les community management pour les TPE / PME

Sources :

Etude sur l’adoption du Community Management par les TPE et PME en France, par Alexi Tauzin, octobre 2011 : http://fr.slideshare.net/alexitauzin/etude-sur-ladoption-du-community-management-et-des-outils-du-web-20-par-les-tpe-et-les-pme-en-france?from=embed

http://www.fdethezy.com/business-plan-dun-community-manager-en-autoentrepreneur/

http://www.blog.courantdigital.fr/necessite-dun-community-manager-tpe-pme

http://www.clementpellerin.fr/2012/07/06/pourquoi-les-pme-ont-peur-des-medias-sociaux-et-comment-y-remedier/

http://phillips-internet.com/le-blog/212-le-community-management-des-tpe-pme-pour-une-utilisation-optimale-des-reseaux-sociaux-1-2

http://www.ludosln.net/tpe-pme-pourquoi-internet-reseaux-sociaux-communication/

Mélanie Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne, Faire du marketing sur les réseaux sociaux, Eyrolles, 2013.

Mes études de cas et interviews sur votrecm.com